จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าตามตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

เฮ้! ในฐานะซัพพลายเออร์ตัวบ่งชี้ ฉันใช้เวลาส่วนใหญ่ในการคิดถึงวิธีเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยพิจารณาจากตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้า ในบล็อกโพสต์นี้ ฉันจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและกลยุทธ์บางอย่างที่ฉันพบว่ามีประสิทธิภาพจากประสบการณ์ของฉัน

ก่อนอื่น เรามาพูดถึงตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้ากันดีกว่า โดยพื้นฐานแล้วสิ่งเหล่านี้เป็นตัวชี้วัดที่ช่วยให้เราเข้าใจว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของเราเพียงใด มีตัวบ่งชี้ทั่วไปหลายประการ เช่น Net Promoter Score (NPS), คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

NPS วัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราแก่ผู้อื่น คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า (ลูกค้าที่ไม่น่าจะแนะนำ) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน (ลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะแนะนำ) NPS ที่สูงบ่งชี้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจและเต็มใจที่จะเผยแพร่เกี่ยวกับธุรกิจของเรา

ในทางกลับกัน CSAT จะขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจโดยตรงต่อการโต้ตอบ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการตามระดับคะแนน ซึ่งโดยปกติจะอยู่ระหว่าง 1 - 5 หรือ 1 - 10 ซึ่งทำให้เราเห็นภาพที่ชัดเจนว่าเราสามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนดได้ดีเพียงใด

งาน CES มุ่งเน้นไปที่ความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา CES ที่ต่ำกว่าหมายความว่าลูกค้าพบว่าการทำธุรกิจกับเราเป็นเรื่องง่าย ซึ่งถือเป็นข้อดีอย่างมากสำหรับความพึงพอใจ

แล้วเราจะใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?

1. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างกระตือรือร้น

ขั้นตอนแรกคือการฟังสิ่งที่ลูกค้าของเราพูดจริงๆ ไม่ว่าจะผ่านการสำรวจ บทวิจารณ์ หรือการสื่อสารโดยตรง ทุกคำติชมล้วนมีคุณค่า ตัวอย่างเช่น หากเราสังเกตเห็นคะแนน CSAT ต่ำหลังจากเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง เราจำเป็นต้องเจาะลึกลงไปอีก บางทีลูกค้าอาจประสบปัญหากับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือขั้นตอนการติดตั้ง การค้นหาและวิเคราะห์ความคิดเห็นนี้อย่างจริงจังทำให้เราสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้

สมมติว่าเราเป็นซัพพลายเออร์ของไฟแสดงการชาร์จแบบรวมศูนย์สามเฟส- หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับความซับซ้อนของอินเทอร์เฟซผู้ใช้ เราก็สามารถดำเนินการลดความซับซ้อนได้ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยแก้ไขข้อกังวลที่เกิดขึ้นในทันทีเท่านั้น แต่ยังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาอีกด้วย

2. กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนและสมจริง

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้น เมื่อเราขายอินดิเคเตอร์ของเรา เราจำเป็นต้องเปิดเผยสิ่งที่พวกเขาทำได้และทำไม่ได้อย่างตรงไปตรงมา การให้คำมั่นสัญญามากเกินไปและการแสดงผลน้อยไปเป็นวิธีที่จะทำให้ลูกค้าผิดหวังอย่างแน่นอน เช่น ถ้าเราตัวบ่งชี้ความผิดปกติของสายเคเบิลมีเวลาตอบสนองที่แน่นอน เราควรสื่อสารสิ่งนั้นกับลูกค้าอย่างชัดเจน ด้วยวิธีนี้ เมื่อพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์ พวกเขารู้ว่าจะต้องคาดหวังอะไร และไม่มีเรื่องไม่คาดคิดอันไม่พึงประสงค์

3. ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยม

การสนับสนุนลูกค้าที่ดีสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้ เราจำเป็นต้องมีทีมสนับสนุนที่ตอบสนองและมีความรู้ในสถานที่ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามก่อนการขายหรือช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาหลังการขาย เจ้าหน้าที่สนับสนุนของเราควรเป็นมิตรและมีประสิทธิภาพ เช่นหากลูกค้ามีปัญหากับเราตัวบ่งชี้แรงดันไฟฟ้าสายด่วนพวกเขาควรจะสามารถติดต่อเราได้สะดวกและได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้เรายังสามารถนำเสนอแหล่งข้อมูลช่วยเหลือตนเอง เช่น คู่มือผู้ใช้และคำถามที่พบบ่อย บนเว็บไซต์ของเรา สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ได้ด้วยตัวเอง ซึ่งสามารถช่วยประหยัดเวลาและความยุ่งยากได้

4. ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราอย่างต่อเนื่อง

จากตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า เราควรมองหาวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราอยู่เสมอ หาก NPS ต่ำสำหรับตัวบ่งชี้เฉพาะ อาจถึงเวลาที่ต้องอัปเกรดคุณลักษณะหรือปรับปรุงความน่าเชื่อถือ เราสามารถใช้คำติชมจากลูกค้าเพื่อจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงเหล่านี้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการการอ่านค่าที่แม่นยำยิ่งขึ้นจากตัวชี้วัดของเรา เราสามารถลงทุนในเซ็นเซอร์หรือวิธีการสอบเทียบที่ดีกว่าได้

5. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจ เราสามารถทำได้โดยติดต่อกับพวกเขาหลังการขาย การส่งจดหมายข่าวเป็นประจำพร้อมข้อมูลอัปเดตผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติใหม่ หรือข่าวสารอุตสาหกรรมสามารถทำให้เราคำนึงถึงเป็นอันดับหนึ่ง นอกจากนี้เรายังสามารถเสนอโปรแกรมสะสมคะแนนหรือส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย สิ่งนี้ทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการชื่นชมและมีแนวโน้มที่จะอยู่กับเราในระยะยาว

6. ฝึกอบรมพนักงานของเรา

พนักงานของเราเป็นแนวหน้าในการโต้ตอบกับลูกค้า พวกเขาต้องได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี ไม่เพียงแต่ในด้านเทคนิคของตัวชี้วัดของเราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทักษะการบริการลูกค้าด้วย การฝึกอบรมควรครอบคลุมถึงวิธีจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก วิธีสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ และวิธีการใช้ตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

7. เกณฑ์มาตรฐานต่อคู่แข่ง

เป็นความคิดที่ดีที่จะเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้ากับคู่แข่งของเรา เมื่อดูที่มาตรฐานอุตสาหกรรมและสิ่งที่คู่แข่งของเราทำได้ดี เราสามารถระบุส่วนที่สามารถสร้างความแตกต่างให้กับตนเองได้ บางทีคู่แข่งของเราอาจเสนอการรับประกันตัวชี้วัดของพวกเขาให้นานขึ้น เราสามารถพิจารณาจับคู่หรือเกินกว่านั้นเพื่อให้ได้รับความได้เปรียบทางการแข่งขัน

8. ใช้การวิเคราะห์ข้อมูล

ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน การวิเคราะห์ข้อมูลสามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังได้ เราสามารถใช้ข้อมูลจากตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าของเรา ตัวอย่างเช่น เราสามารถจัดกลุ่มลูกค้าตามคะแนน NPS ของพวกเขาและกำหนดเป้าหมายกลยุทธ์ที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละกลุ่ม ผู้ส่งเสริมการขายสามารถได้รับการสนับสนุนให้แนะนำลูกค้าได้มากขึ้น ในขณะที่ผู้ว่าร้ายสามารถได้รับความสนใจเป็นพิเศษเพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ของพวกเขา

9. มีความโปร่งใส

ความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า หากมีปัญหาใดๆ กับตัวชี้วัดของเรา เช่น ข้อบกพร่องในการผลิตหรือการจัดส่งล่าช้า เราควรซื่อสัตย์กับสิ่งเหล่านั้น อธิบายว่าเกิดอะไรขึ้นและขั้นตอนที่เราดำเนินการเพื่อแก้ไข นี่แสดงให้เห็นว่าเรามีความรับผิดชอบและเราให้ความสำคัญกับความไว้วางใจของพวกเขา

10. ให้รางวัลความภักดีของลูกค้า

สุดท้ายนี้ เราควรตอบแทนลูกค้าประจำของเรา ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของสิทธิพิเศษในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ ส่วนลดสำหรับผู้ที่จองล่วงหน้า หรือกิจกรรมพิเศษต่างๆ ด้วยการแสดงความขอบคุณ เราจะสามารถเสริมสร้างความผูกพันกับลูกค้าของเราและสนับสนุนให้พวกเขาทำธุรกิจกับเราต่อไปได้

โดยสรุป การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าตามตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้านั้นเป็นกระบวนการที่กำลังดำเนินอยู่ จำเป็นต้องมีความมุ่งมั่นในการรับฟังลูกค้า ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของเรา และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ด้วยการนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปใช้ เราไม่เพียงแต่สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอีกด้วย

หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวชี้วัดของเรา หรือมีคำถามใดๆ ว่าเราสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของคุณได้อย่างไร เรายินดีรับฟังจากคุณ โปรดติดต่อเราเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับข้อกำหนดในการจัดซื้อจัดจ้างของคุณ มาทำงานร่วมกันเพื่อค้นหาตัวบ่งชี้ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ!

อ้างอิง

• ไรช์เฮลด์ เอฟเอฟ (2003) ตัวเลขเดียวที่คุณต้องเติบโต รีวิวธุรกิจของฮาร์วาร์ด, 81(12), 46 - 55
• Parasuraman, A. , Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985) ปัญหาและกลยุทธ์ทางการตลาดบริการ วารสารการตลาด, 49(2), 33 - 46.
• Fornell, C. , Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J. , & Bryant, BE (1996) ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน: ลักษณะ วัตถุประสงค์ และการค้นพบ วารสารการตลาด, 60(4), 7 - 18.